【 クレームはチャンス! 】なぜチャンスなのか!?営業マンは理解していないともったいない

むつまん
むつまん

こんにちは。

むつまんです。最近単身赴任記事しか投稿してなかったので、久しぶりに営業に関する記事を書きます!

 

営業マンにとってお客様からのクレームは時間をとられ精神的にも負担になります。できる事なら避けて通りたい!と私も以前は思ってました。

しかし営業マンにとって避けて通れないのがお客様からのクレーム。

多くのクレームに対応してきた経験からお客様の営業マンに対する信頼である法則を発見しました。

クレームを通じその法則を解説します!

 

  この記事を読んで欲しい人!

  • クレームはチャンス!という事に実感を持てていない人
  • クレームが怖い人
  • 20代・30代若手営業マン

 この記事からわかる事!

  • クレームはチャンス!という事を理解できる。
  • クレームはお客様からの信頼の証と理解できる。

 筆者の経験

  • 食品会社で20年の営業を経験。
  • 食べ物の恨みはこわい!と言いますが食品は体に入れるものなのでクレームの度合いもきついものが多い。その様なクレームに何百件も対応してきました。

 

クレームとは!?             クレームは営業マンにとってチャンス‼

ネットで調べると

1 商取引で、売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。

2 苦情。異議。「クレームをつける」「クレームの処理をする」

(引用:goo辞書)

と出てきます。

1の損害賠償請求まで話が大きくなると、営業マン単位ではなく会社同士の話になります。

今回は2の営業マンが営業の現場で経験する苦情・異議申し立ていについてお話します。

苦情・異議申し立てはどういうときに起こるのか⁉

お客様が商取引の過程で思い描えがき期待したもの・状況と受け取ったものにギャップがあった時に苦情・異議申し立てとして起こります。

クレームの種類              クレームは営業マンにとってチャンス‼

一言にクレームと言っても色々なケースがあります。

一般的に下の3つがあります。

  • 営業マン・会社の対応が期待していたもの違う事からのクレーム
  • 商品・サービスが期待していたものとギャップがありすぎる
  • お客様の勘違い

営業マンの対応が期待していたもの違う事からのクレーム

飛び込み営業の際、訪問先のお客様に怒られるのもクレームでしょう。

契約後営業マンの訪問回数が減った等という事もクレームです。

まだ契約していない飛び込みの際などの新規のお客様からのクレームは世の中には、飛び込み営業自体を受け付けない人もいるので気にしても仕方ありません。

むしろ、飛び込み営業でアポなしで営業を頑張っている証拠です。自信を持っていきましょう。

反対に商談を重ねる過程また契約後の営業マンに関するクレームは、お客様があなたの事を思ってクレームを言ってくれていると素直に受け入れ改善する事が何よりも大切です。

商品・サービスが期待していたものとギャップがありすぎる

商品・サービスのギャップによるクレームは、営業マンに責任がある場合と会社に責任がある場合があります。

営業マンの責任…商談の過程で商品・サービスをお客様が理解できるよう説明していなかった。

会社の責任…不良品・納期の遅延など営業マンの範囲を超えたところが原因のクレーム。

会社の責任の場合であっても、お客様は営業マンが窓口なので当然担当営業マンに苦情を申し立てます。

大切なのは会社の責任であっても、担当のお客様からのクレームは自分の責任と捉え対応する事。

お客様の怒りが大きければ大きいほど、クレーム自体の原因を作った人・部署の責任にしたい気持ちが沸いてきますが、そう思って対応するのと自分の責任と捉え対応するのとでは解決の速さもこじれるかどうかも全く違ってきます。

お客様の勘違い

お客様の勘違いによるクレームは結構あります。

そんな時でも、クレームが発生した当初はお客様は自分の勘違いに気づいていないので100%相手に非があると思っています。

お客様が勘違いである事に気づいたとしても100%非があるケースは少なく、お客様は今までの良かった他社の対応と比較して起こってしまった自分の勘違いを営業マンの責任するものです。

他社と比較されているという事実が重要でここでも営業マンは、勘違いをされたのは自分が説明をもっと伝わる様にしていればそうはならなかったと捉えそのうえで丁寧に説明しなおすことが大切です。

クレーム時のお客様の心理         クレームは営業マンにとってチャンス‼

クレームの時のお客様の心理を想像した事はありますか?

その時はお客さんの怒りを治めるのに必死でそこまで考えた事もない方がほとんどでしょう。

クレーム=苦情=怒りは営業マンもしくは会社に対しての改善要求です。

改善を期待するから時として怒りを伴ったクレームを言うのです。

期待していなかったら、理由だけ告げて静かに違う業者との取引を選択します。

クレームを受ける側はこれがきっかけで他社に切り替えられたらどうしよう!と考えてしまいがちですがクレームを言う時点でまだ期待してくれているという事です。

クレーム時のお客様の心理としてあなたに期待しているのです!

もちろんいろんな状況もありますが、まだ起こっていない状況を心配するよりも改善を行いお客様の期待に真摯に応えましょう!

クレームの対応方法            クレームは営業マンにとってチャンス‼          

それではクレームの対応方法はどうしましょうか。

  1. 謝罪
  2. 同調
  3. 原因の究明・改善策の提示 

クレーム対応の流れとしてこの3つを外さず行ってください。

謝罪

クレーム時はどうしてもこちらの主張を伝えたい気持ちが出てきます。しかし、お客様も主張があります。そしてお客様の勘違いでない限りこちら側に原因がある状況です。「しかし」「でも」とは思わずにまずは謝罪をする。

可能な限りスピードをもってすぐ訪問して対面で謝罪する。これが基本です。

コロナ禍で電話でしか謝罪できない環境も多いですが、可能な限り対面で謝罪する事で後々の終息に関わってきます。

謝罪の際、お詫びの品物をお渡しすれば怒っているお客様も嫌な気はしません。

謝罪の際はスピードとできることならお詫びの品物を携えて行えば後々が楽です。

antinaというビジネス専門のギフトサイトを見つけました。お詫びの品物のページもあって私も次クレームに対応するときは使おうと思います。

一見してみてはいかがでしょうか。


同調

謝罪後はこちら側の説明・主張をしてしまいがちです。それだと矢印が向き合っている状態です。謝罪後は説明・主張ではなくお客様の望む状況でない事に自分もくやしいです。といったお客様の気持ちの矢印と同じ方向の言葉を使って誠意を見せましょう。

原因の究明・改善策の提示

謝罪とお客様に寄り添う気持ちをつたえたら具体的な改善です。商品・サービスに関する事が原因の場合一旦社内へ持ち帰り関連部署と原因の究明を行い改善策を検討しましょう。そしてあらためて改善策を提示する。必要に応じ改善報告書も作成しましょう。

クレームは避けて通れないが予測も大事   クレームは営業マンにとってチャンス‼

クレームは避けて通れません。

自分が原因なものがすべてではない以上避けて通れません。

自分原因のクレームでない場合それだけ多くのお客様と接点を持っているということにもなりますので自信をもって大丈夫です!

しかし、事前に防ぐことはできなかったかのか、同じくらい件数のお客様を担当しているクレームの少ない同僚はどんな事前説明をしているのか情報共有して自分に当てはめることも大事です。

信頼感を感じる法則            クレームは営業マンにとってチャンス‼

この記事の一番大事なところです。

お客様は期待しているから言ってくれるのです。

信頼とはどんな時感じるでしょうか?

いつも満足のいく対応だと信頼はしてくれていますが、それが平常時の対応になってお客様は当たり前に感じてしまします。

だからと言って手を抜くともっと大きなクレームにもなりますので当然ですが平常時もベストな対応は必須です。

お客様が営業マンに信頼を感じる法則

お客様が信頼を感じるのはズバリ高い基準で信頼しているときよりも、落ちた信頼が回復して上がってくるとき!

だからクレームは営業マンにとってチャンス!なのです。

普段丁寧な対応をしトラブルによるクレーム発生時に真摯に対応することにより、やっぱりこの営業マンは信頼できるな!と再確認してくれる機会になります。そうする事でまた新たな案件をあなたに依頼してくれます。

まとめ                  クレームは営業マンにとってチャンス‼

クレームも俯瞰して捉えれば成長・信頼獲得の絶好のチャンスだと理解できたと思います。

クレームには3つの種類がある。

  • 営業マン・会社の対応が期待していたもの違う事からのクレーム
  • 商品・サービスが期待していたものとギャップがありすぎる
  • お客様の勘違い

自分の責任でなくてもお客様は会社の代表である営業マンの責任と捉えており真摯に対応する事が必要。

しかし、クレームを言ってくれるのは改善して取引を継続したいからという期待によるもの。

クレームの対応として

  • 謝罪
  • 同調
  • 原因の究明・改善策の提示 

をスピードをもって行う事が大事。

クレームは避けて通れない。他の営業マンより多い場合はなにか理由がないか研究をする。

信頼感は回復する時がもっとも感じてもらいやすい。

だからクレームは営業マンんにとって信頼獲得のチャンス!

営業は接する仕事なので色々な事が起こりますがそれが営業も醍醐味でもあります。

捉え方で自分の成長にも大きく影響します。

どうせならポジティブにやったりましょう~!

それでは最後まで読んで頂きありがとうございました。

【 思い込みが重要!】飛び込み営業で悩む若手営業マンは読んでください!
営業は成果が数字で表れる仕事。優劣がはっきりします。うまくいかない時は自分は向いていないのかもと思ってしまいますよね。でもそう思うと余計に悪い方向に行きがちです。モチベーションが上がらない時にこの記事を読んでください。
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